Setengah perjalanan Ramadhan alhamdulillah dilalui dengan baik. Sekarang kita berada di titik tengah di mana setengah perjalanan berikutnya menuju hari fitri, hari kemenangan ummat Islam seluruh dunia.
Intensitas belanja konsumen mulai terlihat. Dari sekadar mempersiapkan bahan kue, pakaian baru, handphone baru, hingga mobil baru. Rasanya tidak ada ruang aktivitas ekonomi yang tidak luput dari serbuan ini.
Di tengah padatnya transaksi jual beli, terdengar pula sejumlah merek yang terus eksis agar kocek calon pembeli dapat “tergoda“. Sebut saja merek Dannis (baju koko anak-anak), sarung Atlas dan Wadimor (perlengkapan shalat), songkok Manis (kopiah), Carvil (sandal), Levi’s (jins), Polo (kaos berkerah), dan banyak lagi.
Dalam kesibukan berbelanja, konsumen masih saja terus mencari merek-merek ternama. Meski harga lebih mahal dibanding merek biasa, namun itu bukan masalah. Merek, seakan telah menjelma menjadi jati diri pemakainya.
Sesungguhnya, ada apa dengan merek? Bukankah hanya sebuah nama?
Jika kembali ke dunia permerekan, sebuah merek sebenarnya hanyalah pembeda dari produk sejenis. Agar dapat membedakan deretan baju yang diproduksi beberapa produsen, maka dibuatlah merek A, merek B, dst. Setelah dicermati lebih lanjut, ternyata konsumen tidak hanya butuh sekadar pembeda tetapi lebih dari itu, hingga ke tataran identitas diri.
Saat ini, merek sudah dapat diartikan makin luas. Ia adalah citra, pengalaman, objek, juga simbol. Sebagai citra (image), dapat dilihat pada Montblanck (pena), Harley Davidson (motor besar), Gudang Garam (rokok pemberani), dan banyak lagi.
Sebagai pengalaman (experience), dapat dilihat pada Sturbuck (kedai kopi), Roti J.Co (kedai roti), Plaza Indonesia (mal belanja), JW Marriott (hotel berbintang), dan seterusnya.
Sebagai objek (object), dapat dilihat pada Aqua (air minum kemasan), Cosmopolitan (majalah wanita modern), dan lainnya.
Sebagai simbol (symbol), dapat dilihat pada Nokia (handphone), Philips (lampu), Karcell (kalkulator), dan sebagainya.
Dimensi-dimensi tersebutlah kemudian menjadi alasan konsumen untuk selalu memilah dan memilih merek. Karena konsumen punya karakter berbeda, mereka juga punya cara pandang berbeda terhadap merek.
Jelang hari fitri, merek-merek sebangsa Dannis, sarung Atlas, songkok Manis, sandal Carvil, Jins Levi’s, Kaos Polo adalah sebagian dari sederet panjang merek yang mengemuka. Merek tersebut dipilih konsumen, mungkin saja karena alasan pencitraan (image) atau salah satu dari tiga lagi alasan lainnya.***
Dimuat di Kendari Pos, 16 September 2008
Rabu, September 17, 2008
Senin, September 08, 2008
Ada Value di Mata Pelanggan
Serentak! Sejumlah perusahaan besar di negeri ini memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tepat 4 September 2008 lalu. Hari istimewa ini memang tidak populer di semua negara. Hanya Indonesia yang mempunyai hari khusus memanjakan pelanggannya.
Ide pencanangan hari pelanggan diawali Handi Irawan, konsultan independen spesialis kepuasan pelanggan. Kegigihannya memperjuangkan kepuasan pelanggan bak gayung bersambut. Pemerintah Indonesia yang ketika itu dikomandoi Megawati Soekarno Putri mencanangkan Harpelnas pada 4 September 2003. Selanjutnya terus diperingati setiap tahun untuk memberikan layanan ekstra kepada pelanggan-pelanggan Indonesia.
Lazimnya, industri jasa yang sangat serius memperingati hari istimewa itu, di antaranya: penerbangan, perbankan, perhotelan, dan telekomunikasi. Beberapa contoh ekstra layanan yang digelar seperti tiket gratis, minuman selamat datang, bonus voucher, dan banyak lagi. Tujuannya satu: menghadirkan senyum pelanggan negeri ini di hari tersebut.
Logo Harpelnas sendiri menunjukkan karakter senyum manusia berwarna dasar hijau. Warna hijau identik kesejukan (cool), persahabatan (friendly), dan ramah tamah (polite). Sebelah kanan karakter senyum terdapat tulisan “Senyum Pelanggan Indonesia“ dengan huruf kecil. Tipologi huruf tersebut mencerminkan rendah hati dan ingin berkembang.
Kata pelanggan, meski penamaannya berbeda-beda di tiap industri namun sense of service-nya sama. Mereka disebut sebagai penumpang (penerbangan), nasabah (perbankan), tamu (hotel), pelanggan (telekomunikasi), juga konsumen (industri lain) namun harapan sebagai pelanggan selalu berkiblat pada keinginan dilayani dengan baik atau sering disebut dengan Customer Satisfaction.
Persepsi selama ini berkembang bahwa satisfaction dapat tercipta jika penyedia jasa dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jika ditelusuri lebih jauh, sesungguhnya tidak demikian.
Ketika pelanggan mengharapkan segelas air lalu penyedia jasa memberinya segelas air, itu bukanlah satisfaction. Pemberian segelas air baru sebatas “memenuhi kebutuhan“ dan belum pada “memuaskan kebutuhan“.
Pelanggan akan puas jika diberikan segelas air dan sedikit value (seperti seuntai senyum, sebuah sapaan, atau sebaris panggilan nama). Artinya, kepuasan itu lebih pada personal touch.
Jika hanya mampu men-deliver jasa tanpa menghadirkan value, maka tak ada bedanya dengan robot. Karena pelanggan adalah manusia, di mana secara natural juga membutuhkan sentuhan kemanusiaan, maka di situlah pentingnya sebuah value.
Jasa ataupun produk yang dijual di banyak industri sesungguhnya sama. Yang membedakannya hanya value, bukan teknologi.***
Dimuat di Kendari Pos, 8 September 2008
Ide pencanangan hari pelanggan diawali Handi Irawan, konsultan independen spesialis kepuasan pelanggan. Kegigihannya memperjuangkan kepuasan pelanggan bak gayung bersambut. Pemerintah Indonesia yang ketika itu dikomandoi Megawati Soekarno Putri mencanangkan Harpelnas pada 4 September 2003. Selanjutnya terus diperingati setiap tahun untuk memberikan layanan ekstra kepada pelanggan-pelanggan Indonesia.
Lazimnya, industri jasa yang sangat serius memperingati hari istimewa itu, di antaranya: penerbangan, perbankan, perhotelan, dan telekomunikasi. Beberapa contoh ekstra layanan yang digelar seperti tiket gratis, minuman selamat datang, bonus voucher, dan banyak lagi. Tujuannya satu: menghadirkan senyum pelanggan negeri ini di hari tersebut.
Logo Harpelnas sendiri menunjukkan karakter senyum manusia berwarna dasar hijau. Warna hijau identik kesejukan (cool), persahabatan (friendly), dan ramah tamah (polite). Sebelah kanan karakter senyum terdapat tulisan “Senyum Pelanggan Indonesia“ dengan huruf kecil. Tipologi huruf tersebut mencerminkan rendah hati dan ingin berkembang.
Kata pelanggan, meski penamaannya berbeda-beda di tiap industri namun sense of service-nya sama. Mereka disebut sebagai penumpang (penerbangan), nasabah (perbankan), tamu (hotel), pelanggan (telekomunikasi), juga konsumen (industri lain) namun harapan sebagai pelanggan selalu berkiblat pada keinginan dilayani dengan baik atau sering disebut dengan Customer Satisfaction.
Persepsi selama ini berkembang bahwa satisfaction dapat tercipta jika penyedia jasa dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jika ditelusuri lebih jauh, sesungguhnya tidak demikian.
Ketika pelanggan mengharapkan segelas air lalu penyedia jasa memberinya segelas air, itu bukanlah satisfaction. Pemberian segelas air baru sebatas “memenuhi kebutuhan“ dan belum pada “memuaskan kebutuhan“.
Pelanggan akan puas jika diberikan segelas air dan sedikit value (seperti seuntai senyum, sebuah sapaan, atau sebaris panggilan nama). Artinya, kepuasan itu lebih pada personal touch.
Jika hanya mampu men-deliver jasa tanpa menghadirkan value, maka tak ada bedanya dengan robot. Karena pelanggan adalah manusia, di mana secara natural juga membutuhkan sentuhan kemanusiaan, maka di situlah pentingnya sebuah value.
Jasa ataupun produk yang dijual di banyak industri sesungguhnya sama. Yang membedakannya hanya value, bukan teknologi.***
Dimuat di Kendari Pos, 8 September 2008
Langganan:
Postingan (Atom)
