Ada Value di Mata Pelanggan

Serentak! Sejumlah perusahaan besar di negeri ini memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tepat 4 September 2008 lalu. Hari istimewa ini memang tidak populer di semua negara. Hanya Indonesia yang mempunyai hari khusus memanjakan pelanggannya.

Ide pencanangan hari pelanggan diawali Handi Irawan, konsultan independen spesialis kepuasan pelanggan. Kegigihannya memperjuangkan kepuasan pelanggan bak gayung bersambut. Pemerintah Indonesia yang ketika itu dikomandoi Megawati Soekarno Putri mencanangkan Harpelnas pada 4 September 2003. Selanjutnya terus diperingati setiap tahun untuk memberikan layanan ekstra kepada pelanggan-pelanggan Indonesia.

Lazimnya, industri jasa yang sangat serius memperingati hari istimewa itu, di antaranya: penerbangan, perbankan, perhotelan, dan telekomunikasi. Beberapa contoh ekstra layanan yang digelar seperti tiket gratis, minuman selamat datang, bonus voucher, dan banyak lagi. Tujuannya satu: menghadirkan senyum pelanggan negeri ini di hari tersebut.

Logo Harpelnas sendiri menunjukkan karakter senyum manusia berwarna dasar hijau. Warna hijau identik kesejukan (cool), persahabatan (friendly), dan ramah tamah (polite). Sebelah kanan karakter senyum terdapat tulisan “Senyum Pelanggan Indonesia“ dengan huruf kecil. Tipologi huruf tersebut mencerminkan rendah hati dan ingin berkembang.

Kata pelanggan, meski penamaannya berbeda-beda di tiap industri namun sense of service-nya sama. Mereka disebut sebagai penumpang (penerbangan), nasabah (perbankan), tamu (hotel), pelanggan (telekomunikasi), juga konsumen (industri lain) namun harapan sebagai pelanggan selalu berkiblat pada keinginan dilayani dengan baik atau sering disebut dengan Customer Satisfaction.

Persepsi selama ini berkembang bahwa satisfaction dapat tercipta jika penyedia jasa dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jika ditelusuri lebih jauh, sesungguhnya tidak demikian.

Ketika pelanggan mengharapkan segelas air lalu penyedia jasa memberinya segelas air, itu bukanlah satisfaction. Pemberian segelas air baru sebatas “memenuhi kebutuhan“ dan belum pada “memuaskan kebutuhan“.

Pelanggan akan puas jika diberikan segelas air dan sedikit value (seperti seuntai senyum, sebuah sapaan, atau sebaris panggilan nama). Artinya, kepuasan itu lebih pada personal touch.

Jika hanya mampu men-deliver jasa tanpa menghadirkan value, maka tak ada bedanya dengan robot. Karena pelanggan adalah manusia, di mana secara natural juga membutuhkan sentuhan kemanusiaan, maka di situlah pentingnya sebuah value.

Jasa ataupun produk yang dijual di banyak industri sesungguhnya sama. Yang membedakannya hanya value, bukan teknologi.***


Dimuat di Kendari Pos, 8 September 2008

Pertarungan Needs vs Wants

Ramadhan tiba. Ummat Islam di seluruh penjuru negeri ini serentak berpuasa, mulai Senin kemarin. Ramadhan, selaku bulan suci ummat Islam merupakan bulan yang didalamnya dianjurkan menahan hawa nafsu.

Hawa nafsu, jika diterjemahkan ke bahasa pemasaran akan berarti “nafsu berbelanja“ atau lebih kerennya disebut dengan “Wants“. Yang mendasari konsumen bertransaksi di pasar hanya dua hal: karena kebutuhan (need) atau karena keinginan (want).

Sebelas bulan sepanjang tahun, mungkin saja sebagian besar konsumen melewatinya dengan mengumbar keinginan. Yang terjadi kemudian, banyak belanjaan yang menarik dipandang saat di etalase dan langsung dibeli. Setelah tiba di rumah, tidak digunakan.

Tertariknya konsumen berbelanja yang bukan karena kebutuhan, di satu sisi merupakan prestasi di mata pemasar. Pemasar berhasil menciptakan fantasi di benak konsumen sehingga mendorong keinginan (want)-nya menjadi sebuah kebutuhan (need) yang tidak bisa ditolak, bahkan tidak bisa diundur-undur.

Berbagai trik selama ini dilakukan pemasar agar “wants“ berubah menjadi “needs“ seperti: Diskon Khusus Kemerdekaan, Sale Spektakuler Akhir Tahun, Beli 2 Dapat 3, bonus spesial, hadiah langsung, dan sederet lagi lainnya.

Lihatlah bagaimana agen property mengobral diskon beli rumah jelang HUT Kemerdekaan, Singapura menggelar agenda tahunan Singapore Sale, Indofood menghadang Wingsfood dengan program beli 5 gratis 1 bungkus, Sirup ABC menyisipkan info hadiah di balik tutup botolnya, Torabika menanamkan Kupon Hadiah jutaan rupiah di dalam sachet kopinya, dan seterusnya.

Ramadhan merupakan awal peak season dari sederet momen yang lain: lebaran, natal, dan tahun baru. Karena kejadiannya berurut kacang seperti itu, wajarlah jika menjadi lahan subur pemasar untuk meningkatkan penetrasi produknya.

Bahkan tidak sedikit produsen yang sepanjang sebelas bulan sebelumnya tidak pernah beriklan, tiba-tiba promosi besar-besaran saat Ramadhan tiba.

Tampaknya, kita tidak hanya diuji melupakan makan minum di siang hari tetapi juga kemampuan menahan nafsu keinginan. Di sinilah konsumen kembali diuji, apakah pola belanjanya sudah kembali ke jalan lurus (sesuai kebutuhan) atau masih gunakan pola lama (berdasar keinginan).

Jika segelas air sudah mampu menghilangkan haus, kenapa harus soft drink? Begitulah kira-kira. Selamat datang Ramadhan.... bulan pertarungan antara Needs dan Wants.***

Dimuat di Kendari Pos, 2 September 2008