Lupakan Kerugian!

Belum cukup sebulan, Bank Niaga mengirimkan Kartu Kredit Platinum ke alamat saya. Selama empat tahun terakhir, saya memang pengguna Kartu jenis Gold. Uang plastik yang satu ini, selain sangat membantu transaksi belanja, juga menjadi dewa penolong di bandara dengan fasilitas Executive Lounge-nya.

Belakangan ini, akses masuk Executive Lounge tidak bisa lagi dinikmati dengan kartu Gold. Hanya jenis Platinum yang bisa nikmati makan minum sepuasnya di Lounge. Terkait kebijakan itu, saya coba mengajukan sejumlah pertimbangan ke Contact Centre Bank Niaga.

Singkat cerita, Bank Niaga memaklumi masukan-masukan saya dan sebagai bentuk perhatian besarnya, ia mengirimkan Kartu Kredit Platinum dengan limit belanja empat kali lebih besar dari limit sebelumnya. Wow!

Dalam sebuah perjalanan wisata ke Singapura beberapa bulan lalu, teman seperjalanan saya juga menjadi saksi sejarah suguhan Layanan Prima Singapore Airlines. Di tempat duduk kawan saya mengalami gangguan audio sehingga suara film favorit dan lagu-lagu pilihan tidak dapat didengar melalui headset di sepanjang perjalanan.

Pramugari kemudian datang memohon maaf atas ketidaknyamanan itu sembari menyodorkan voucher belanja senilai USD 100 (sekitar Rp 1 juta) sebagai kompensasi ketidaknyamanan. Voucher itu dapat dinikmati belanja apa saja di sepanjang perjalanan melalui In Flight Shop.

Bank Niaga dan Singapore Airlines, keduanya telah menunjukkan keseriusan pada kepuasan pelanggan. Pelayanan keduanya tidak lagi memilah antara pelanggan biasa dan VIP. Mereka memandang setiap pelanggan adalah VIP sehingga mutlak dilayani sebaik-baiknya.

AC Neilsen, sebuah lembaga riset independen mempublikasikan hasil penelitiannya tahun lalu bahwa 78% alasan pelanggan memilih suatu produk karena direkomendasikan oleh teman. Angka ini melebihi kekuatan sponsorship, keampuhan website, dan kedigdayaan media.

Upgrade limit belanja yang diberikan Bank Niaga hingga empat kali lipat mungkin keputusan berani. Kompensasi Singapore Airlines senilai Rp 1 juta bisa jadi sebuah pemborosan. Namun kedua perusahaan ini sesungguhnya ingin membuktikan bahwa pelanggan mutlak ditempatkan di atas segala kepentingan perusahaan.

Pelanggan adalah mitra, raja, pasien, sekaligus pembuat rekomendasi. Jika ia sakit, segera sembuhkan sebelum ia menyarankan pasien lain berpindah ke “dokter” tetangga. Untuk itu, ketika bicara kenyamanan pelanggan, lupakan dulu nilai kerugian. Sekali lagi, nasib perusahaan selalu tergenggam erat di tangan pelanggan.***


Saran via SMS 0815 2400 4567
Dimuat di Harian Kendari Pos, 11 November 2008

Lewat Lidah. Bukan Lewat Mata

Dalam perjalanan singkat saya di Jogyakarta akhir bulan lalu, saya mencicipi Sate Klathak di salah satu warung unik dalam pasar tradisional. Di pagi hari, pasar itu digunakan jualan para pedagang seperti halnya pasar tradisional lainnya. Di malam hari, beberapa kios digunakan jualan sate.

Berbekal terpal secukupnya, penikmat Sate Klathak mencicipi makanan dengan cara selonjoran. Piring, gelas, dan sendok jauh dari kesan elit. Segala-galanya sederhana persis warung pinggir jalan lainnya. Kesederhanaan dan keunikan warung itu terus menjadi buah bibir. Media cetak dan elektronik juga tidak berhenti meliputnya. Bahkan warung itu sempat menjadi liputan wisata kuliner salah satu TV swasta negeri ini.

Daging yang disate menggunakan jeruji (terali) sepeda. Ini sudah tradisi secara turun temurun. Sengaja tidak menggunakan rautan bambu karena diyakini jeruji sepeda mampu menghantarkan panas sehingga daging bagian dalam lebih matang. Serat dagingnya halus tanpa bau karena menggunakan daging kambing muda usia tujuh bulan.

Satenya tanpa rempah. Cukup dengan uyah (garam) yang diracik bersama daging sebelum dipanggang. Tidak ada bumbu kacang. Hanya ada sepiring nasi dan sate garam.

Konsep out of the box yang diusung Sate Klathak ini membuat deretan pejabat, artis, dan public figure lainnya silih berganti mencicipinya. Keunikan konsep Sate Klathak mengingatkan saya pada Valarei Zeithaml, pakar pemasaran jasa yang mengelompokkan bisnis jasa menjadi tiga kelompok besar.

Pertama, kelompok High in Search Attributes (bisnis yang ditentukan strategisnya lokasi seperti pakaian, mebel, kendaraan, dll); Kedua, kelompok High in Experience Attributes (bisnis yang mengandalkan pengalaman pelanggan seperti entertaintment, salon, pembasmi racun, makanan minuman, dll). Ketiga, kelompok High in Credence Attributes (bisnis yang ditentukan oleh kepercayaan klien seperti jasa hukum, pengobatan, pendidikan, service elektronik, dll).

Rupanya, Sate Klathak masuk kategori kedua yaitu bisnis yang sarat pengalaman. Meski lokasi yang sangat tidak strategis --karena berada dalam pasar, jualan bahkan di malam hari saat pasar sudah sepi, cara makan yang selonjoran di atas terpal-- namun karena berhasil mengusung konsep Experience secara tepat, makanya selalu dicari.

Bisnis makanan sesungguhnya bukan jualan gaya sehingga untuk kondisi tertentu, ia tidak butuh tampilan yang elegan. Lihat saja sederet liputan kuliner tradisional lainnya yang berlokasi jauh dari kesan modern. Karena itu, makanan selalu menjual pengalaman lewat citarasa. Pengalaman yang ditangkap lewat lidah, bukan lewat mata.***

Dimuat di Kendari Pos, 3 November 2008
Saran via SMS 0815 2400 4567