Ada Value di Mata Pelanggan

Serentak! Sejumlah perusahaan besar di negeri ini memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) tepat 4 September 2008 lalu. Hari istimewa ini memang tidak populer di semua negara. Hanya Indonesia yang mempunyai hari khusus memanjakan pelanggannya.

Ide pencanangan hari pelanggan diawali Handi Irawan, konsultan independen spesialis kepuasan pelanggan. Kegigihannya memperjuangkan kepuasan pelanggan bak gayung bersambut. Pemerintah Indonesia yang ketika itu dikomandoi Megawati Soekarno Putri mencanangkan Harpelnas pada 4 September 2003. Selanjutnya terus diperingati setiap tahun untuk memberikan layanan ekstra kepada pelanggan-pelanggan Indonesia.

Lazimnya, industri jasa yang sangat serius memperingati hari istimewa itu, di antaranya: penerbangan, perbankan, perhotelan, dan telekomunikasi. Beberapa contoh ekstra layanan yang digelar seperti tiket gratis, minuman selamat datang, bonus voucher, dan banyak lagi. Tujuannya satu: menghadirkan senyum pelanggan negeri ini di hari tersebut.

Logo Harpelnas sendiri menunjukkan karakter senyum manusia berwarna dasar hijau. Warna hijau identik kesejukan (cool), persahabatan (friendly), dan ramah tamah (polite). Sebelah kanan karakter senyum terdapat tulisan “Senyum Pelanggan Indonesia“ dengan huruf kecil. Tipologi huruf tersebut mencerminkan rendah hati dan ingin berkembang.

Kata pelanggan, meski penamaannya berbeda-beda di tiap industri namun sense of service-nya sama. Mereka disebut sebagai penumpang (penerbangan), nasabah (perbankan), tamu (hotel), pelanggan (telekomunikasi), juga konsumen (industri lain) namun harapan sebagai pelanggan selalu berkiblat pada keinginan dilayani dengan baik atau sering disebut dengan Customer Satisfaction.

Persepsi selama ini berkembang bahwa satisfaction dapat tercipta jika penyedia jasa dapat memenuhi keinginan pelanggan. Jika ditelusuri lebih jauh, sesungguhnya tidak demikian.

Ketika pelanggan mengharapkan segelas air lalu penyedia jasa memberinya segelas air, itu bukanlah satisfaction. Pemberian segelas air baru sebatas “memenuhi kebutuhan“ dan belum pada “memuaskan kebutuhan“.

Pelanggan akan puas jika diberikan segelas air dan sedikit value (seperti seuntai senyum, sebuah sapaan, atau sebaris panggilan nama). Artinya, kepuasan itu lebih pada personal touch.

Jika hanya mampu men-deliver jasa tanpa menghadirkan value, maka tak ada bedanya dengan robot. Karena pelanggan adalah manusia, di mana secara natural juga membutuhkan sentuhan kemanusiaan, maka di situlah pentingnya sebuah value.

Jasa ataupun produk yang dijual di banyak industri sesungguhnya sama. Yang membedakannya hanya value, bukan teknologi.***


Dimuat di Kendari Pos, 8 September 2008