Bangunlah Jembatan Kecil

Lebaran betul-betul jadi momentum besar. Selain akbar secara agama, lebaran juga dimaksimalkan para pemasar untuk menggemakan eksistensi perusahaannya di Hari Raya yang diperingati serentak di seluruh tanah air.

Di antara program yang digelar adalah memberikan fasilitas mudik gratis bagi komunitasnya. Ada yang membidik komunitas pelanggan, retailer, bahkan para tukang dan buruh lapangan.

Perusahaan otomotif menggratiskan biaya mudik bagi pengguna motor merek tertentu. Perusahaan telekomunikasi menyasar frontliner dari komunitas outlet, yang selama ini membantu penjualan pulsanya. Sementara itu, produsen semen membidik para tukang dan buruh bangunan.

Patut diketahui bahwa produsen barang ataupun jasa terbagi dua kategori: ada yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, ada pula yang tidak. Kategori yang tidak bersentuhan langsung ini lazimnya menggunakan perantara distributor, retailer, dan outlet.

Hadirnya musim mudik rupanya dimaksimalkan sang produsen bersentuhan langsung dengan pelanggannya, yang oleh Philip Kotler menyebutnya sebagai upaya menciptakan “jembatan”. Fasilitas mudik gratis merupakan salah satu upaya membangun jembatan-jembatan kecil agar tercipta hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggannya secara langsung.

Setahun penuh, pelanggan dengan loyal mengkonsumsi produk tertentu. Barang-barang tersebut dibelinya di toko-toko ataupun outlet-outlet kecil di pinggir jalan. Panjangnya rantai hubungan dari produsen ke pelanggan menjadikan perusahaan sangat sulit menyentuhkan langsung kepedulian sosialnya kepada mereka.

Di sisi lain, perusahaan selalu menyadari bahwa aset terbesar mereka sesungguhnya ada pada loyalitas pelanggan. Semakin loyal pelanggan, maka semakin kokoh perusahaan. Sebaliknya, kebangkrutan akan terjadi jika pelanggan mereka tidak loyal.

Gaji yang diterima karyawan bukan berasal dari investor. Sepenuhnya dari pelanggan. Dana dari hasil belanja pelanggan dikumpul secara profesional dan sistematis, selanjutnya dibagi dua: sebagian mengucur untuk gaji, sebagian lagi untuk operasional perusahaan.

Karena itu, perusahaan mutlak menjaga loyalitas pelanggan agar roda perusahaan terus bergulir. Sejarah tidak pernah mencatat perusahaan bangkrut karena kebanyakan pelanggan. Keuntungan perusahaan selalu berbanding lurus dengan grafik pertumbuhan pelanggan.

Untuk itu, setiap perusahaan perlu membaca lebih jeli dan lebih banyak lagi momentum untuk membangun jembatan-jembatan kecil loyalitas tadi. Selain lebaran, momentum lain yang bisa dioptimalkan seperti uang tahun kelahiran, ulang tahun perkawinan, ulang tahun istri, musim back to school, musim haji, natalan, tahun baru, valentine, dan banyak lagi.

Pelanggan akan lebih loyal jika kita berhasil menciptakan jembatan-jembatan kecil karena mereka merasakan suatu kedekatan emosional yang lebih personal.***

Dimuat di Kendari Pos, 6 Oktober 2008