Lupakan Kerugian!

Belum cukup sebulan, Bank Niaga mengirimkan Kartu Kredit Platinum ke alamat saya. Selama empat tahun terakhir, saya memang pengguna Kartu jenis Gold. Uang plastik yang satu ini, selain sangat membantu transaksi belanja, juga menjadi dewa penolong di bandara dengan fasilitas Executive Lounge-nya.

Belakangan ini, akses masuk Executive Lounge tidak bisa lagi dinikmati dengan kartu Gold. Hanya jenis Platinum yang bisa nikmati makan minum sepuasnya di Lounge. Terkait kebijakan itu, saya coba mengajukan sejumlah pertimbangan ke Contact Centre Bank Niaga.

Singkat cerita, Bank Niaga memaklumi masukan-masukan saya dan sebagai bentuk perhatian besarnya, ia mengirimkan Kartu Kredit Platinum dengan limit belanja empat kali lebih besar dari limit sebelumnya. Wow!

Dalam sebuah perjalanan wisata ke Singapura beberapa bulan lalu, teman seperjalanan saya juga menjadi saksi sejarah suguhan Layanan Prima Singapore Airlines. Di tempat duduk kawan saya mengalami gangguan audio sehingga suara film favorit dan lagu-lagu pilihan tidak dapat didengar melalui headset di sepanjang perjalanan.

Pramugari kemudian datang memohon maaf atas ketidaknyamanan itu sembari menyodorkan voucher belanja senilai USD 100 (sekitar Rp 1 juta) sebagai kompensasi ketidaknyamanan. Voucher itu dapat dinikmati belanja apa saja di sepanjang perjalanan melalui In Flight Shop.

Bank Niaga dan Singapore Airlines, keduanya telah menunjukkan keseriusan pada kepuasan pelanggan. Pelayanan keduanya tidak lagi memilah antara pelanggan biasa dan VIP. Mereka memandang setiap pelanggan adalah VIP sehingga mutlak dilayani sebaik-baiknya.

AC Neilsen, sebuah lembaga riset independen mempublikasikan hasil penelitiannya tahun lalu bahwa 78% alasan pelanggan memilih suatu produk karena direkomendasikan oleh teman. Angka ini melebihi kekuatan sponsorship, keampuhan website, dan kedigdayaan media.

Upgrade limit belanja yang diberikan Bank Niaga hingga empat kali lipat mungkin keputusan berani. Kompensasi Singapore Airlines senilai Rp 1 juta bisa jadi sebuah pemborosan. Namun kedua perusahaan ini sesungguhnya ingin membuktikan bahwa pelanggan mutlak ditempatkan di atas segala kepentingan perusahaan.

Pelanggan adalah mitra, raja, pasien, sekaligus pembuat rekomendasi. Jika ia sakit, segera sembuhkan sebelum ia menyarankan pasien lain berpindah ke “dokter” tetangga. Untuk itu, ketika bicara kenyamanan pelanggan, lupakan dulu nilai kerugian. Sekali lagi, nasib perusahaan selalu tergenggam erat di tangan pelanggan.***


Saran via SMS 0815 2400 4567
Dimuat di Harian Kendari Pos, 11 November 2008