Belum cukup sebulan, Bank Niaga mengirimkan Kartu Kredit Platinum ke alamat saya. Selama empat tahun terakhir, saya memang pengguna Kartu jenis Gold. Uang plastik yang satu ini, selain sangat membantu transaksi belanja, juga menjadi dewa penolong di bandara dengan fasilitas Executive Lounge-nya.
Belakangan ini, akses masuk Executive Lounge tidak bisa lagi dinikmati dengan kartu Gold. Hanya jenis Platinum yang bisa nikmati makan minum sepuasnya di Lounge. Terkait kebijakan itu, saya coba mengajukan sejumlah pertimbangan ke Contact Centre Bank Niaga.
Singkat cerita, Bank Niaga memaklumi masukan-masukan saya dan sebagai bentuk perhatian besarnya, ia mengirimkan Kartu Kredit Platinum dengan limit belanja empat kali lebih besar dari limit sebelumnya. Wow!
Dalam sebuah perjalanan wisata ke Singapura beberapa bulan lalu, teman seperjalanan saya juga menjadi saksi sejarah suguhan Layanan Prima Singapore Airlines. Di tempat duduk kawan saya mengalami gangguan audio sehingga suara film favorit dan lagu-lagu pilihan tidak dapat didengar melalui headset di sepanjang perjalanan.
Pramugari kemudian datang memohon maaf atas ketidaknyamanan itu sembari menyodorkan voucher belanja senilai USD 100 (sekitar Rp 1 juta) sebagai kompensasi ketidaknyamanan. Voucher itu dapat dinikmati belanja apa saja di sepanjang perjalanan melalui In Flight Shop.
Bank Niaga dan Singapore Airlines, keduanya telah menunjukkan keseriusan pada kepuasan pelanggan. Pelayanan keduanya tidak lagi memilah antara pelanggan biasa dan VIP. Mereka memandang setiap pelanggan adalah VIP sehingga mutlak dilayani sebaik-baiknya.
AC Neilsen, sebuah lembaga riset independen mempublikasikan hasil penelitiannya tahun lalu bahwa 78% alasan pelanggan memilih suatu produk karena direkomendasikan oleh teman. Angka ini melebihi kekuatan sponsorship, keampuhan website, dan kedigdayaan media.
Upgrade limit belanja yang diberikan Bank Niaga hingga empat kali lipat mungkin keputusan berani. Kompensasi Singapore Airlines senilai Rp 1 juta bisa jadi sebuah pemborosan. Namun kedua perusahaan ini sesungguhnya ingin membuktikan bahwa pelanggan mutlak ditempatkan di atas segala kepentingan perusahaan.
Pelanggan adalah mitra, raja, pasien, sekaligus pembuat rekomendasi. Jika ia sakit, segera sembuhkan sebelum ia menyarankan pasien lain berpindah ke “dokter” tetangga. Untuk itu, ketika bicara kenyamanan pelanggan, lupakan dulu nilai kerugian. Sekali lagi, nasib perusahaan selalu tergenggam erat di tangan pelanggan.***
Saran via SMS 0815 2400 4567
Dimuat di Harian Kendari Pos, 11 November 2008
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
1 komentar:
Pelanggan adalah mitra, raja, pasien, sekaligus pembuat rekomendasi. Jika ia sakit, segera sembuhkan sebelum ia menyarankan pasien lain berpindah ke “dokter” tetangga. Untuk itu, ketika bicara kenyamanan pelanggan, lupakan dulu nilai kerugian. Sekali lagi, nasib perusahaan selalu tergenggam erat di tangan pelanggan
Terkait diatas, saya punya beberapa pertanyaan untuk Pak Hilmi:
1. bagaimana dengan stock Perdana Starone di Kota Kendari pak? Bapak pasang iklan modem starone, kok kartu perdana prabayarnya tidak ada dipasaran? Bahkan sampai 1 bulan. Saya sdh keliling cek di agen voucher, agen pulsa, toko hp besar2, 3S Jl A. Yani, Khabita Cell, Multimedia, Erafone, GMT?
Bagaimana dong manajemen persediaan kartu perdana starone sebenarnya? Trik marketing yg bagaimana ini sebenarnya pak? Stok kosong, iklan jalan terus?
2. Starone belum bisa lintas operator ke telkom. Padahal kalo sy tdk salah sdh dilaunching sejak Jan. 08. Kenapa lama sekali, belum juga bisa lintas operator ke telkomsel dan telkom. Kalo mereka belum mau, seharusnya Indosat dong yg proaktif. Saya berada di 3 kota yaitu Malang dan Makassar, dan hanya 3bulan sejak launching, sdh bisa lintas operator ke semua operator telepon.
Bagaimana ini Indosat Kendari? kok melempem sih Starone-nya? Niat jualan starone ngga sih di Kendari? Mumpung lawannya masih Flexi lho ya.. Saya ngga tau tuh kalo Mobile-8 dan Esia sudah masuk, sy kira nasibnya akan sama dengan Starone di Jakarta yang mati suri...
LUPAKAN KERUGIAN!! Dengan manajemen persediaan yang baik (ketersediaan stok yang cepat!), rajin memantau ke bawah agen voucher-toko pulsa-agen pulsa-toko hp, membuka keran lintas operator dengan segera seperti Starone di kota lain yg hanya 3bulan sejak launching, dan tim marketing yang solid dan baik di Indosat Kendari, saya kira akan menumbuhkan kepercayaan masyarakat sultra akan keberadaan Starone sebagai kompetitor Flexi dikota ini.
Terimakasih. Salam Super!!
Posting Komentar