Seuntai Service Recovery

Karena alasan cuaca, sejumlah penerbangan batal berangkat untuk rute Makassar - Kendari (dan sebaliknya) pekan lalu. Tidak tanggung-tanggung, pembatalan terjadi dua hari berturut-turut sehingga penumpang menumpuk di hari ketiga dalam jumlah besar. Saya juga salah satu dari ribuan penumpang yang mengalaminya.

Penumpang luar kota diinapkan di hotel berbintang selama dua hari itu, yang jika dihitung, beban biaya penginapan jauh lebih tinggi dibanding harga tiket. Belum lagi biaya parkir pesawat, upah lembur, konsumsi ekstra selama menunggu di bandara, dan lainnya yang memperpanjang extra cost maskapai.

Meski demikian, namun ternyata persoalannya bukan di situ. Industri penerbangan tidak menjual produk. Mereka menjual jasa. Ayat pertama bagi siapapun pelaku industri ini bahwa kepuasan pelanggan di atas segalanya. Ketika kekecewaan pelanggan berpotensi mengemuka, maka kalkulasi untung-rugi mutlak ditarik ke belakang sejauh-jauhnya.

Apa yang dilakukan maskapai dengan memanjakan penumpang di hotel berbintang patut diacungi jempol. Hal ini lazim disebut Service Recovery, sebagai “penebus dosa” karena tidak optimalnya layanan yang diterima sang konsumen.

Kepuasan pelanggan sulit diukur di industri jasa. Berbeda dengan kasus-kasus produk. Misalnya, ketika saya membeli satu kilogram beras, volumenya dapat diukur dengan timbangan. Kekurangan sekian ons langsung terbaca dengan angka.

Industri jasa berbicara lain. Keterlambatan berangkat 30 menit karena alasan cuaca misalnya, tidak mutlak dipersepsikan sama oleh semua penumpang. Di antara mereka mungkin menerima alasan itu, namun sebagian lainnya bisa saja mempersepsikan secara berbeda.

Kenyataan yang tidak sesuai harapan selalu berbuah kekecewaan. Maka sebelum terjadi kekecewaan berkepanjangan, Service Recovery dibutuhkan secepat mungkin agar bisa menjadi “obat penenang” bagi penumpang.

Untuk bersaing dalam ranah kompetisi di industri jasa, patut dipertimbangkan lima dimensi pelayanan, disingkat RATER: Reliable (handal), Assurance (pasti), Tangible (terukur), Emphaty (empati), Responsive (tanggap). Aktivitas pelayanan sedapat mungkin diarahkan ke titik RATER agar persepsi kualitas pelayanan tertancap dengan baik di benak pelanggan.

Service Recovery salah satu aktivitas yang diharapkan mampu mengakomodir pelayanan yang sudah keluar rel untuk kembali ke khittah-nya. Sebagai “obat penenang”, selayaknya Service Recovery menjadi menu makanan sehari-hari jika terjadi potensi munculnya kekecewaan pelanggan. Tidak mutlak berbentuk voucher hotel. Bisa bentuk lain sebangsa souvenir, surat “cinta”, atau seuntai senyum.***


Saran SMS: 0815 2400 4567 atau Blog: http://hilmineng.blogspot.com